Ein Dienstleistungs-Wow.

Letzten Samstag waren wir mit dem Nachwuchs in der Stadt, um Stiefel kaufen. Wir mussten mehrer Geschäfte aufsuchen und wurden letztendlich auch fündig – aber wie: In jedem Geschäft herrschte Selbstbedienung. Die Beratungsleistung kam über ein ‘die Größe ist dort hinten’ nicht hinaus. Das Einkaufserlebnis war gleich null.

Ganz anders zwei Erfahrungen heute Abend. Gegen 19 Uhr kam kurzfristig der Schornsteinfeger vorbei und kümmerte sich um ein Problem, das wir hatten. Währenddessen rief ‘meine’ Physiotherapeutin an, weil ich ihr auf den Anrufbeantworter gesprochen hatte. Ich war verrußt und konnte nicht ans Telefon. Sie rief wieder um 20 Uhr an und wir konnten die Frage besprechen. Das waren innerhalb kürzester Zeit zwei tolle Dienstleistungserlebnisse.

Wenn wir unseren Kunden ebenfalls Dienstleistungserlebnisse bescheren wollen, werden wir etwas mehr tun müssen, als das Normale. Mehr als das, was erwartet wird. Das müssen möglicherweise keine großen Dinge sein: Ein zügiger Rückruf. Die fristgerechte Erledigung eines Auftrags. Die persönliche Ansprache. Das sich darum kümmern, wirklich besser zu werden. Ein Besprechungstermin außerhalb der normalen Zeit.

Wenn wir das erreichen, spricht der Kunde von diesen Begegnungen, weil es für ihn Wow-Erlebnisse sind. Er ist nicht nur zufrieden. Er ist begeistert.