Gefühlte Prozesse.
Jeder von uns hat Formen von Organisation in seinem Unternehmen. Bewusst oder unbewusst. Jeder arbeitet für sich nach bestimmten Regeln, die entweder nur für ihn gelten oder nach denen sich mehrere orientieren. Von diesen Prozessen ist viel die Rede. Sie sind Teil des Qualitätsmanagements, es findet eine Prozessorientierung und -optimierung statt usw.
Es besteht teilweise ein himmelweiter Unterschied zwischen dem, was schriftlich verfasst wurde und was tatsächlich gelebt wird. Prozesse müssen von allen Beteiligten als hilfreich angesehen werden. Oder anders gesagt: Es muss mühsamer sein, einem Prozess nicht zu folgen, als ihn als Grundlage zu nehmen. Und um die Grundlage geht es im Wesentlichen. Eine Prozessbeschreibung ist wie ein Rezept, das ich übernehmen kann, aber auch fallweise anpasse. Es macht keinen Sinn, eine Checkliste für einen Kleinstunternehmer-Abschluss in gleicher Art und Weise abzuarbeiten, wie ich es für den Abschluss eines mittelständischen Unternehmens tue.
Wenn Mitarbeiter Prozesse als hilfreich ansehen und anwenden, haben sie ein gutes Gefühl dabei. Und noch besser wird es, wenn sie aktiv daran mitarbeiten. Ein Prozess ist nie in Blei gegossen, sondern muss von Zeit zu Zeit überdacht und gegebenenfalls angepasst werden.
Wenn man über Prozesse nachdenkt, können neben Qualitäts- auch Rationalisierungsüberlegungen eine Rolle spielen. Vor kurzem war ich in einer Kanzlei mit beeindruckendem Empfangstresen. Noch beeindruckender war der Prozess ‘Erstellung der Einkommensteuererklärungen für Privatkunden’. Die Kunden geben Ihre Steuerunterlagen in der Regel am Empfang ab. Ein Sachbearbeiter bearbeitet sie innerhalb einer bestimmten Zeit. Sollte es Fragen geben, werden diese über Email oder Telefon geklärt. Nach der Bearbeitung werden die Unterlagen an den Mandanten übersandt. Persönlicher Kontakt ist minimal. Ich habe den Kanzleiinhaber gefragt, wie die Beziehungen zu diesen Privatkunden sind. Er meinte ‘gut’. Ich vermute einmal, dass es hier um die reine Sachebene ging. Aber eine Beziehung dürfte so nur schwer aufzubauen sein. Dazu gehört neben den qualitativen und ökonomischen Elementen auch noch die soziale Komponente. Von Gabriele Fischer kommt der Satz ‘Während interne Prozesse immer effizienter wurden, ging das Gefühl für den verloren, der das ganze bezahlt.’
Prozesse sind in jedem Unternehmen ein wichtiger Bestandteil. Vielleicht muss man fallweise nur etwas die Perspektive verändern: Von der Prozess- zur Kundenorientierung. Dann fühlt es sich für den Kunden noch besser an.
